PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) DI KOTA MAKASSAR - Ariviah, Ariviah; Agung Widhi Kurniawan; Nurul Fadilah Aswar; Siti Hasbiah; Ilma Wulansari Hasdiansa (Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 2025)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena meningkatnya persaingan industri makanan cepat saji di Indonesia yang menuntut setiap perusahaan, termasuk Kentucky Fried Chicken (KFC), untuk mempertahankan loyalitas pelanggan melalui peningkatan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam beberapa tahun terakhir, KFC menghadapi tantangan berupa penurunan jumlah gerai, pengurangan tenaga kerja, penurunan pendapatan, serta meningkatnya kerugian, sehingga dibutuhkan strategi yang lebih efektif untuk mempertahankan basis pelanggan. Kualitas produk menjadi faktor penting yang memengaruhi persepsi dan keputusan pembelian konsumen, sehingga relevan diteliti dalam konteks loyalitas pelanggan di tengah perubahan preferensi pasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada konsumen KFC di Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 140 responden yang merupakan pelanggan KFC di Kota Makassar. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antarvariabel penelitian. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kualitas produk mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan. Kepuasan pelanggan juga memediasi sebagian pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas. Secara praktis, hasil ini menegaskan pentingnya terus menjaga konsistensi dan inovasi kualitas produk sebagai strategi KFC dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan ketat.