ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG MALANG

Septiana Sawitri Dewi; Erlin Iriani; Samsul Huda

Authors

Septiana Sawitri Dewi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Gempol Pasuruan
Erlin Iriani Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Gempol Pasuruan
Samsul Huda Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Gempol Pasuruan

Keywords:

Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Kepuasan

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari Persepsi terhadap kinerja dan harapan. Jika kinerja lebih rendah dari harapan, maka akan menyebabkan pelanggan menjadi tidak puas, sebaliknya jika kinerja sama dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan jika kinerja lebih baik dari apa yang diharapkan maka pelanggan akan sangat puas. BRI sebagai salah Lembaga Keuangan apakah telah melaksanakan kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tangkap, keyakinan, empati dan berwujud dan manakah dari kelima dimensi tersebut paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari penelitian dengan menggunakan dua variabel yaitu terikat kepuasan nasabah (Y), dan varabel bebas terdiri dari variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), keyakinan (X3), empati(X4) dan berwujud (X5). Berdasarkan uji parsial didapatkan hasil dimana keandalan, daya tanggap, empati, berwujud berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang sementara keyakinan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uji smultan didapatkan hasil dimana semua variabel bebas keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, berwujud berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang

References

Aglis Andhita Hatmawan, dan S. R. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan danEksperimen. CV. Budi Utama.

Alfin, R., Aida, N., & Listiyana, L. (2022). Analisa Komparasi Kualitas Pelayanan Pada Indomaret Dan Alfamart ( Studi Kasus Pada Konsumen Di Gempol Pasuruan). JURNAL SeMaRaK, 5(2), 124–136. https://doi.org/10.32493/smk.v5i2.21417

Efi Endang Dwi Setyorini. (2021). Pengaruh Pelayanan Dan Produk Tabungan Bagi Hasil Terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan. An-Nisbah: Jurnal Perbankan Syariah, 2(2), 168–176. https://doi.org/10.51339/nisbah.v2i2.287

Endro Prihastono. (2012). Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Customer Service Berbasis Web. Dinamika Teknik, 6, 14–24.

Handayani. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. CV. Pustaka Ilmu.

Kanuk, S. dan. (2007). Perilaku Konsumen (2th ed.). PT indeks gramedia.

Kotler, P. and Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Pretice Hall, Inc.

Kotler Philip, A. G. (2013). Prinsip-prinsip Pemasaran (12th ed.). Erlangga.

Liany Ardiana B.1), J. T. (2018). PENGARUH TANGIBLES, RESPONSIVENESS, EMPATHY DALAM PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN KARANGANYAR. 16(2), 42–48. http://eprints.unm.ac.id/18997/1/JURNAL NUR SAMSIR.pdf

Listiyana, L. (2023). Customer Satisfaction at Alfamart Raya Sukodono: a Study on Product Quality and Service Excellence. Manazhim, 5(2), 712–725. https://doi.org/10.36088/manazhim.v5i2.3411

Musyaffa, N., & Ngatno. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Kasus Pada Penumpang Kereta Api Kelas Eksekutif Argo Sindoro Pt. Kai Daop Iv Semarang ). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(4), 1–10.

Natassia, R., Utami, H. Y., Studi, P., Ekonomi, P., & Barat, S. (2020). PENGARUH RESPONSIVENESS, ASSURANCE, DAN TANGIBLE TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS AIR TAWAR KOTA PADANG. 6(2), 169–174.

Samsir, N. (2020). Pengaruh Keandalan Dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Jasa Di Mahakarya Photography. Jurnal Respositori Universitas Negeri Makassar, Februari 2021, Hal. 5. http://eprints.unm.ac.id/18997/1/JURNAL NUR SAMSIR.pdf

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. CV Andi offset.