PERAN RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENDORONG PENINGKATAN CUSTOMER VALUE CUSTOMER SATISFACTION DAN PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
DOI:
https://doi.org/10.53625/juremi.v2i6.425Keywords:
Relationship Marketing, Customer LoyaltyAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Peran Relationship marketing Dalam Mendorong Peningkatan Customer Value, Customer Satisfaction dan Perceived Service Quality Terhadap Customer Loyalty. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan mengolah data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada nasabah Bank Syariah Kota Salatiga sebanyak 150 responden dengan tehnik Accidental sampling. Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan hasil bhawa Relationship Marketing tidak signifikan terhadap Customer Loyalty. Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer Value. Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Perceived Service Quality. Customer Value berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Customer Satisfaction tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Customer Value berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Perceived Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty.
References
Almassawa, S. F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Implikasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 6(3), 69. https://doi.org/10.32493/jk.v6i3.y2018.p69-84
Andriyati, M. Y. (2020). The Effect Of Customer Value On Brand Loyalty, Customer Satisfaction As An Intervening Variable On Samsung Smartphone Products In Sampit City. E-Jurnal Kajian Ekonomi, Manajemen, & Akuntansi, 1(1), 1–7.
Apriliani, F., Kumandji, S., & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya, 17(1), 85042.
Arwani, M. (2011). The Influence of Satisfaction and Relationship Marketing on Loyalty with Individual Characteristic as a Moderator. Muria Kudus Unversity, 26(3), 341–358.
Astuti, S. W., & Indriastuti, H. (2021). Exploiring Customer Relationship Management and Customer’S Value on Customer’S Loyalty of Go-Jek Online Services. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 5(1), 137–149. https://doi.org/10.29040/ijebar.v5i1.2166
Barit, M. D. M., Marasigan, M. A. P., & Alusen, M. L. V. (2018). The Effect Relationship Marketing on Customer Loyalty: The case of Cebuana Lhillier - AC Alabang. 3(1).
Bati. (2019). Pengaruh Pemasaran Relasional dan kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Safari Labuhan Batu Utara. Fakultas Ekonomi Universitas Asahan, 5, 107–114.
Danurdara, A. B. (2016). Experiential Marketing and Customers Relationship Marketing in Creating Customer Value. Proceeding of Asia Tourism Forum ATF-16, 530–539. file:///C:/Users/ASUS/AppData/Local/Temp/25856913.pdf
Farida, N., & Prabawani, B. (2020). Analysis of Internal and Relational Marketing Influences on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction in Bank KalSel Sharia. 160(Icbmr), 53–61.
Frismandiri, D. (2008). Modernisasi Implementasi Relationship Marketing Untuk Menciptakan Customer Satisfaction. 4(1), 32–44.
Haryeni, Yendra, N., & Utari, P. A. (2017). Peran Perceived Service Quality dan Emotional Satisfaction. Ekonomi Dan Bisnis Universitas Dharma Andalas, 19(1), 113–126.
Hijjah, R., & Ardiansari, A. (2015). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction. Management Analysis Journal, 4(4), 281–288. https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8880
Hindarto, P. D. (2013). Hubungan Relationship Marketing Dengan Loyalitas Pelanggan Ritel. JIBEKA, 7, 41–46.
Indahsari, A., & Wijaksana, T. I. (2020). The Effect of E-Service Quality and Relationship Marketing on Consumer Trust in Socolla. Administrasi Bisnis, Universitas Telkom Bandung, 5(1), 100–110.
Jimanto, R. B., & Kunto, Y. S. (2014). Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Bioskop the Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–7.
Juliati, R. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kesetiaan Pelanggan Melalui Pemasaran Relasional Pada “UMM INN” Hotel Pendidikan di Malang. Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Malang, 02, 263–286.
Kanthi, Y. A., Suharyono, & Kumadji, S. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta, Erlangga.
Krataithong, J., & Rakrachakarn, P. (2020). The Impact of Relationship Marketing on Millennial Customer Loyalty in the Bangkok Hotel Industry. 21(4), 86–96.
Lovelock. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Macanan Jaya Cemerlang.
Manurung, W. A., & Zuliestiana, D. A. (2020). the Effect of Custumer Experience and Customer Value Influence Customer. 7(1), 268–278.
Muhammad. (2016). Manajemen Pembiayaan Bank Syariah. UPP STIM YKPN Yogyakarta.
Nurshafah, I. (2019). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Toko Alat Musik Nada, Kota Bandung. 6(2), 4477–4487. https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/home/catalog/id/151900/slug/pengaruh-relationship-marketing-terhadap-customer-loyalty-dengan-customer-satisfaction-sebagai-variabel-intervening-pada-toko-alat-musik-nada-kota-bandung.html%0A/home/catalog/id/15190
Parsana, D. N. W. D., & Giantri, I. G. A. K. (2020). Peran Customer Satisfaction Memoderasi Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 9(5), 1656–1675.
Purwadi, E. (2020). Pengaruh Customer Service, Customer Bonding dan Customer Relationship Service terhadap Customer Satisfaction Melalui Customer Value. Universitas Wijaya Putra Surabaya, 5(1), 55.
Rizan, M., Warokka, A., & Listyawati, D. (2014). Relationship Marketing and Customer Loyalty : Do Customer Satisfaction and Customer Trust Really Serve as Intervening Variables ? 2014. https://doi.org/10.5171/2014.724178
Sari, Y. K. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing Dan Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 17(2), 1. https://doi.org/10.20961/jbm.v17i2.17184
Semuel, H., & Wibisono, J. (2019). Brand Image , Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 27–34. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.27
Sihombing, J. C. (2019). Model Implementasi Loyalitas Pelanggan Pengguna Layanan Go-Ride dalam Aplikasi Go-Jek yang diipengaruhi oleh Preiceived Value, Price Perception dan E-Service Quality. Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Lampung, 53(9).
Sudjianto, E. Y., & Japarianto, E. (2017). Pengaruh Perceived Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variable Intervening Di Hotel Kartika Graha Malang. Jurnal Manajemen Pemasaran, 11(2), 54–60. https://doi.org/10.9744/pemasaran.11.2.54-60
Syah, T. Y. R., & Ikraman. (2019). The Influence of Relationship Marketing , Service Quality , and Customer Satisfaction on Customer Loyalty Over B2B Companies. Faculty of Economic and Business, Esa Unggul University, 3, 146–150.
Tabelessy, W., Ralahallo, F. N. R., & Tehuayo, E. (2020). the Analysis of Relationship Marketing and Its Influence Towards Customer Retention By Means of Store Atmosphere and Customer Value. Journal of Critical Reviews, 7(8), 2361–2374.
Wibawanto, S. (2011). Analisis Dampak Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan “Chandra Baby Shop” Kebumen Dengan KEpuasan Dan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Fokus Bisnis, 10, 49–77.
Wiwoho, A. S. (2018). Pengaruh Relationship Marketing, Customer Value, Dan Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Asuransi Jiwasraya Cabang Kota Malang. Manajemen Bisnis, 8(2), 115–123. https://doi.org/10.22219/jmb.v8i2.7062
Yulisetiarini, D., Riadi, R. S., & Wulandari, G. A. (2017). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Value Pada Bank Jatim Di Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 4(2), 178. https://doi.org/10.19184/ejeba.v4i2.5794
