PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH DI BPRS BHAKTI SUMEKAR CABANG LEGUNG KABUPATEN SUMENEP

Moh. Fajri; Rachmad Hidayat; Sri Rahayu; Rifda Fitrianty

Authors

Moh. Fajri Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya
Rachmad Hidayat Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya
Sri Rahayu Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya
Rifda Fitrianty Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah,, Loyalitas Nasabah, BPRS Bhakti Sumekar

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variable intervening di BPRS Bhakti Sumekar Cabang Legung kabupaten sumenep. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi nasabah BPRS Bhakti Sumekar. Sampel penelitian ini berjumlah 200 responden dengan menggunakan metode statistik. Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik penyebaran kuesioner kepada nasabah BPRS Bhakti Sumekar. Metode analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modeling -Partial Least Square (SEM PLS) dengan alat bantu Software SmartPLS versi 4.0. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPRS Bhakti sumekar. Kualitas produk secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPRS Bhakti sumenep. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BPRS Bhakti sumekar. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BPRS Bhakti sumekar. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPRS Bhakti sumekar. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah di BPRS Bhakti sumekar dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah mealalui kepuasan naabah di BPRS Bhakti sumekar. Hal ini menunjukkan bahwa pentingnya meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan agar nasabah merasakan kepuasan dan menciptakan rasa loyalitas nasabah kepada BPRS Bhakti sumekar cabang legung.

References

Nisa, F. D., Arumsari, N. R., & Karatri, R. H. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank BKK Cabang Dawe. Jurnal Studi Manajemen Bisnis, 4(1), 43-59.

Nasution, I. H., & Frimayasa, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia KCP Kota Wisata Kabupaten Bogor. Jurnal Portofolio: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(2), 123-132.

Rangkuti, F. (2017). Customer care excellence: meningkatkan kinerja perusahaan melalui pelayanan prima plus analisis kasus jasa raharja. Gramedia Pustaka Utama.

Septiana, N. M., Artiningsih, D. W., & Hairudinor, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Pt Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudera). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 10(2), 24-37.

Nisa, F. D., Arumsari, N. R., & Karatri, R. H. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank BKK Cabang Dawe. Jurnal Studi Manajemen Bisnis, 4(1), 43-59.

Hidayah, S., & Nugroho, R. (2023). Pengaruh citra merek, harga, kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovasi, 7(1), 79-98.

Rahman, S. R., & Andarini, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanandan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Kopi Janji Jiwa Rungkut Surabaya). SEIKO: Journal of Management & Business, 7(1), 1304-1314.

. Baihaky, S., Yogatama, A. N., & Mustikowati, R. I. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Tokkebi Snacks Malang. JISOS: Jurnal Ilmu Sosial, 1(2), 85-104.

Muzarkosah, I., & Syarifah, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Pengetahuan Produk Sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Bprs Bhakti Sumekar Kantor Cabang Pragaan): The Influence Of Service Quality And Brand Image On Customer Loyalty With Product Knowledge As A Moderating Variable (Case Study Bprs Bhakti Sumekar Pragaan Branch Office). NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah, 8(1), 1-11.

Chinsuvapala, P. (2017). Kotler, Philip and Keller Kelvin Lane.(2016). Marketing Management.(15th global edition) Edinburgh: Pearson Education.(679 pp). Kasem Bundit Journal, 18(2), 180-183.

Oktavianto, R. (2017). Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Toko Ritel Tradisional Toko Avia Malang) (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).

Putra, A. R., Rudiansyah, M. M. D. H., Darmawan, D., Mardikaningsih, R., & Sinambela, E. A. (2022). Pengaruh gaya hidup, lingkungan fisik, dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Lottemart. OPTIMAL Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(1), 71-85.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing, 17th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hal