PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY NASABAH PENGGUNA BSI MOBILE DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pengguna BSI Mobile di Kota Medan)

Ika Ramadani Panjaitan; Tri Inda Fadhila Rahma; Nur Fadhilah Ahmad Hasibuan

doi:10.53625/jirk.v2i11.5489

Authors

Ika Ramadani Panjaitan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
Tri Inda Fadhila Rahma Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
Nur Fadhilah Ahmad Hasibuan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.53625/jirk.v2i11.5489

Keywords:

E-Trust, E-Service Quality, E-Loyalty, E-Satisfaction

Abstract

Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty nasabah pengguna BSI Mobile dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada pengguna BSI Mobile di Kota Medan). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah e-trust dan e-service quality, dan untuk variabel dependen adalah e-loyalty serta variabel perantara/intervening adalah e-satisfaction. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapatkan melalui penyebaran kuisioner dengan google formulir kepada nasabah pengguna BSI Mobile di kota Medan. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik analisis pada penelitian ini menggunakan analisis jalur atau path analysis dengan menggunakan software SPSS 22. Dari penelitian diperoleh hasil pada sub struktural I terdapat pengaruh langsung antara e-trust terhadap e-satisfaction, e-service quality berpengaruh langsung terhadap e-satisfaction dan e-trust dan e-service quality berpengaruh simultan terhadap e-satisfaction. Pada sub struktural II terdapat pengaruh langsung antara variabel e-trust terhadap e-loyalty, e-service quality berpengaruh langsung terhadap e-loyalty, e-satisfaction berpengaruh langsung terhadap e-loyalty serta e-trust, e-service quality dan e-satisfaction berpengaruh simultan terhadap e-loyalty. Kemudian hasil Uji Sobel menunjukkan pengaruh tidak langsung e-trust terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction dan e-service quality berpengaruh tidak langsung terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction.

References

Fadhila Rahma, T. I. (2018). Persepsi Masyarakat Kota Medan Terhadap Penggunaan Financial Technology. AT-TAWASSUTH: Jurnal Ekonomi Islam, 3(1). https://doi.org/10.30821/ajei.v3i1.1704

Falaisifah, A. (2021a). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Nasabah Pengguna E-Banking Syariah Di DKI Jakarta (Studi pada masa Pandemi Covid-19). Universitas Islam Negeri Syarif HIidayatullah, 1–142.

Fitriana, A. (2017). Pengaruh E-Marketing dan E-CRM terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Internet Banking Bank Syariah Mandiri. Citec Journal, Vol. 4, No, 306–315.

Harish, I. . (2017). Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 17.

Hasibuan, N. F. A. (2020). Analisis Kinerja Keuangan dengan Profit Sensitivity Analysis Satu Dekade PT Bank BRI Syariah. FEBI UINSU.

Hufron, F. R. S. M. M. M. K. A. (2018). Pengaruh Penerapan Marketing Syariah, Kepuasan Nasabah dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah pada BPRS Bumi Rinjani. E – Jurnal Riset Manajemen, Universitas Islam Malang, 62–76.

Ikhsan, A. (2018). Metodologi Penelitian : Untuk Skripsi, Thesis dan Disertasi (H. Harmain (ed.)). Madenatera.

Liani, A. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty Dimediasi oleh E-Satisfaction pada Pengguna Dompet Digital Gopay. YUME : Journal of Management, 4(1), 138–149. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.445

Mashuri. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64.

Nafisah, I. (2021). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah (Studi pada Mahasiswa Kota Malang). Universitas Islam Neger i(UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, 1–71.

Nurrohman, D. S. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Pengguna BSI Mobile dengan E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Skipsi FEBI UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Pradhanawati, D. P. A. (2020). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty dengan E-satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia di Kota Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. IX, N, 457–464.

Sativa, A. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia).

Supadie, D. A. (2013). Sistem Lembaga Keuangan Ekonomi Syariah dalam Pemberdayaan Ekonomi Rakyat. Pustaka Rizki Putra.

Syahputri, F. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Tabungan, Kualitas Layanan Internet Banking, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dan Kepuasaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Bank BNI Syariah. UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH, 1–78.