HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN DENGAN LOYALITAS PASIEN LAYANAN UNGGULAN DI RS DR. TADJUDDIN CHALID MAKASSAR TAHUN 2024
Keywords:
Excellent Service, Service Quality, Patient Satisfaction, Patient LoyaltyAbstract
Dr. Tadjuddin Chalid Makassar Hospital has featured services including medical rehabilitation services, eye services and vascular surgery services. The results of the Community Satisfaction Index (IKM) at RSTC IKM in 2021 were 85.23%, IKM in 2022 was 85.60% and IKM in 2023 was 85.10. The results is in category service point B based on the regulation of Permenpanrb No 14 of year 2017 about the guideliness for community satisfaction surveys for public service unit. The results of the IKM measurement show the patient satisfaction index which is closely related to service quality. Therefore, the problem of patient satisfaction with service quality that affects patient loyalty is important to know to help increase hospital revenue. This study aims to determine the quality of service and patient satisfaction with the loyalty of featured service patients at Dr. Tadjuddin Chalid Hospital, Makassar. The type of research used was analytic observational with a cross sectional study design. The study population was outpatients (polyclinics) at 3 (three) featured services at Dr. Tadjuddin Chalid Hospital Makassar. Sample data were collected from 381 patients through questionnaires. The collected patient data were analyzed univariately and bivariately by conducting the Chi-Square test on the developed hypothesis. The results of univariate analysis showed that respondents gave good responses on the quality variables of the Tangible dimension (100%), and Reliability (97.6%), Responsiveness (98.2%), Assurance (99.7%), Emphaty (96.3%). In the satisfaction variable, the Ancillary Service dimension (97.6%), Medical Service (97.1%), and Price (99.7%) and the Loyalty dimension (98.7%). The results of bivariate analysis show that there is a significant relationship between service quality and patient loyalty (p-value = 0.000 <0.05) and a significant relationship also occurs between patient satisfaction and patient loyalty (p-value = 0.000 <0.05). Conclusion: The results of this study indicate a significant relationship between service quality and patient satisfaction with patient loyalty in featured services. Hospital management can increase patient loyalty to the featured services of Dr. Tadjuddin Chalid hospital by improving service quality and patient satisfaction
References
Amin M. dan Nasharuddin S.Z. 2013. "Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention." Clin Govern Int J; 18:238– 54.
Anfal, A.L. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018.” Excellent Midwifery Journal.
Arya, Y.S., Darmawansyah, Indar. 2013. “Hubungan Pelayanan Kesehatan dengan Loyalitas Pasien di Puskesmas Baranti, Kabupaten Sidrap 2013”. Skripsi: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin, Makassar.
Azwar, A. 1996. “Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan.” Jakarta, Sinar Harapan.
Dewan Perwakilan Rakyat RI. 2023. “Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 Tentang Kesehatan”. Undang-Undang, 187315, 1–300.
Hamid, R., Darmawansyah, dan Balqis. 2013. “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Batua Kota Makassar Tahun 2013.”
Hurriyati, R. 2015. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.Indonesia, Pemerintah Pusat. 2009. Undang-Undang (UU) Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Undang-Undang Republik Indonesia 1:41.
Indonesia, Presiden Republik. 1992. “Undang-Undang No.23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan.” (23).
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PT Elex Media Komputindo.
Irmawati, L. I. Apt. SpFRS. MARS. PGDHS. 2014. Manajemen Pemasaran Di Rumah Sakit.
Jayadipraja, Ertika Sekar Ningrum, Junaid, dan Wa Ode Sitti Nurzalmariah. 2021. “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendari Tahun 2019.” Indonesian Journal Of Health and Medical 1(2):305– 18.
Kementerian Kesehatan, Indonesia. 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan.
Komar, Muchsinul, Siti Munawaroh, dan Laily Isro’in. 2020. “Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun.” Health Sciences Journal 4(1):123. doi: 10.24269/hsj.v4i1.407.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran : Philip Kotler, Kevin Lane Keller; Terj. Benyamin Molan. Edisi 12. Jakarta Indeks.
Kotler. P. dan Gary. A. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. Ed.12. Jakarta : Erlangga.
Kotler. P. dan Keller. K. L. 2010. Manajemen Pemasaran Jilid 1 -13/E. Erlangga.
Lisdiana, I., Indra P., dan Sri H.C. 2023. “Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas.” Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen 1(2):50–63. doi: 10.59024/jise.v1i2.92.
Lusy P. 2021. “Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Loyalitas Pasien Di RS Islam Kota Tasikmalaya.” Bunda Edu-Midwifery Journal (BEMJ).
Pattiasina. R.Y. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna JKN KIS di RSUD Sele Be Solu Kota Sorong”. Jurnal Pendidikan Ekonomi dan Kewirausahaan, Prospek. Vol.2, No.1. e-ISSN: 2772-1024.
Mu’ah. 2014. Kualitas Layanan Rumah Sakit Terhadap Emosi Dan Kepuasan Pasien. Zifatama Publisher.
Nurhasma, N., Andi S.R., dan Rahmawati A. 2021. “Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rsup Dr Tadjuddin Chalid Makassar.” J-KESMAS: Jurnal Kesehatan Masyarakat 7(2):90. doi: 10.35329/jkesmas.v7i2.2600.
Pangerapan D. dan Palandeng O. 2018. “Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Gmim Pancaran Kasih Manado.” Jurnal Kedokteran Klinik (JKK ), 2(1):9–18.
Sari, S.M. 2021. "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien, Studi Pada Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II, Sartika Asih Bandung". Jurnal Economix. Vol.9, No.1.
Septi, A. 2017. “Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Loyalitas Memanfaatkan Kembali Jasa Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sawah Lebar Kota Bengkulu.” Jurnal Sains Kesehatan, 24, No.2.
M. A. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.2(No.1):1–9.
Supartiningsih, S. 2017. “Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan.” Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit. 6(1):9–15. doi: 10.18196/jmmr.6122.
Sutisna. 2001. "Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran". Bandung: Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Edisi III. Andi, 2008.
Tjiptono, F. 2012. Pemasaran Strategik. Edisi ke-2. Yogyakarta: Andi
Utami, M., Handayani, T., dan Pusporini.2019.”Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah”. Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding. Vol. 2, 2019, Hal.170-178.
Wahyuningsih, S. , Nababan, D. , Manurung, J. 2021. "Analisis Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Kota Langsa". Journal of Healthcare Technology and Medicine. Vol. 7, No. 1, Universitas Ubudiyah Indonesia.
