ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I KHUSUS TPI NGURAH RAI JIMBARAN

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasaan masyarakat terhadap tingkat kualitas pelayanan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai Jimbaran dan mengetahui apa saja aspek-aspek kualitas pelayanan yang belum optimal. Dalam penelitian ini menggunakan 5 (lima) dimensi yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Pengumpulan data dengan menggunakan instrumen berupa Kuesioner yang diukur dengan Skala Likert, wawancara dan observasi. Metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif, sedangkan untuk alat penelitiannya menggunakan untuk analisis statistik deskriptif dan analisis importance performance. Hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan paspor pada indikator harapan berada pada kategori sangat puas, sedangkan pada indikator kenyataan berada pada kategori puas. Ini artinya terdapat gap antara harapan dan kenyataan yang terjadi sebenarnya. Terdapat 4 aspek kualitas pelayanan yang belum optimal antara lain bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan kepedulian (empathy).