ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value dari penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari pelayanan. Kalau value pelanggan adalah pelayanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar memuaskan. Pelanggan yang puas akan loyal kepada penyedia jasa dengan melakukan pembelian ulang, pembelian produk lain dari perusahaan tersebut, merekomendasikan kepada calon pelanggan, dan sulit berpindah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi . Penelitian dilakukan pada anggota KSPPS BMT BUS Maguwoharjo Yogyakarta yang berjumlah 150 orang.
Dari hasil path analysis diperoleh bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan terdapat efek tidak langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
References
D. G. Zeithaml, V. A; Mary, J. B; Dwayne, Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, Previous e. McGraw-Hill Education, 2017.
M. Cristobal, E; Flavian, C; Guinaliu, “No Title,” Manag. Serv. Qual., vol. 17, no. 3, pp. 317–340, 2007.
A. Irnandha, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, 2016.
K. L. Kotler, P.; Keller, Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa Bejamin Molan, 12th ed. Jakarta: PT. Prehallindo, 2007.
M. Machfoedz, Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: UPP Amp YKPN, 2005.
H. Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2000.
P. Kotler, Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prehallindo, 2005.
et al Consuegra, “An Integrated Model Of Price, Satisfaction and Loyalty:An Empirical Analysis In The Service,” J. Prod. Brand Manag., vol. 5, no. 13, pp. 5118–5126, 2007.
R. B. and D. M. J. F. Engel, Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jilid 1. Jakarta: Bina Rupa Aksara, 1995.
R. W. Griffin, Manajemen Jilid 1. Erlangga, 2003.
G. Imam, “Aplikasi analysis multivariate dengan IBM SPSS 25.” .
R. B. Sekaran Uma, Metode Penelitian untuk Bisnis : Pendekatan. 2017.
Widiarso, Uji Linieritas Hubungan. 2010.
