ANALISIS KUALITAS LAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN XYZ BERDASARKAN SENTIMEN ULASAN PELANGGAN - L. Muh. Khaerunnizar,; Yohanes Anton Nugroho, (Jurnal Cakrawala Ilmiah, 2022)
Maskapai XYZ merupakan maskapai penerbangan bertaraf rendah (low cost carrier) di Indonesia dengan pilihan rute penerbangan yang sangat beragam. Berdasarkan pada ulasan yang diberikan oleh pengguna, sebanyak 34,8% pengguna menganggap layanan yang diberikan oleh maskapai XYZ baik, 32,8% berpendapat netral dan 32,5% menganggap pelayanan yang diberikan buruk. Hasil klasifikasi dengan Naïve Bayes Clasifier menunjukkan bahwa dengan perbandingan data latih 60% dan data uji 40% mampu menghasilkan akurasi sebesar 84.7%. Pada kelas sentimen positif penumpang banyak memuji pelayanan yang baik, penerbangan yang nyaman, pramugari dan staf yang ramah dan profesional, harga yang ditawarkan terjangkau dan ekonomis dengan pilihan rute yang variatif. Sedangkan dalam kelas sentimen negatif, penumpang banyak mengeluhkan mengenai delay yang ekstrem tanpa ada kompensasi yang jelas, pelayanan dan sikap dari pramugari atau staf yang buruk, antrian check in dan boarding gate yang panjang, serta bagasi yang sering hilang dan rusak.